"Und außerdem...?" - Chancen im Kundendialog

Samstag Vormittag an der Wurst-Bedienungstheke im Supermarkt. Eine Schlange ist quasi nicht vorhanden: nur zwei Leute vor mir, da heutzuage die meisten ihre Wurst im SB-Bereich abgepackt kaufen. Keine Eile also – aber dennoch wird außer den bekannten automatischen Sätzen kein Wort verloren  - weder von der Verkäuferin, noch vom Kunden. Jeder von uns kennt die zwei typischen Sätze der Wurst-Bedienung: "Darf es auch etwas mehr sein?" und zum Schluss "Und ausserdem?". Der Kunde kauft, was er auf dem Zettel hat, mehr nicht. Entscheidende Chancen im Kundendialog vertan. Den Supermärkten entgeht hier allerdings ein ein gutes Geschäft, weil aus meiner Sicht zu wenig auf die Kunden eingegangen wird.

Hier ein Gegenbeispiel: vor einigen Jahren habe ich in der nähe eines kleinen Asia-Marktes gewohnt. Wenn mir Abends noch Zutaten für mein Thai-Curry fehlten (Bsp. Reis oder Kokosmilch), bin ich schnell in den kleinen Asia-Markt gegangen. Die Besitzerin war eine ältere und freundliche Dame, die gerne das Gespräch mit Ihren Kunden suchte. Ihre Lieblingsfrage: "Was möchten Sie denn kochen?". Genau so eröffnet man einen Kundendialog mit Verkaufspotential: offene Fragen, um zu verstehen, was der Kunde erreichen möchte. Auf meine vage Laien-Koch Antwort folgten dann weitere Fragen wie "Mögen sie frisches Zitronengras?" etc. und eh ich mich versah, habe ich neben der geplanten Kokosmilch noch frisches Zitronengras und Thai-Basilikum gekauft. Dazu habe ich dann noch eine Rezeptidee inklusive Zubereitungstipps bekommen. Damit hat die alte Dame durchaus eine Auszeichnung für Cross-Selling sowie Kundenbindung verdient.

Natürlich erwarte ich von der Fleischwaren-Fachkraft nicht, dass sie mir Rezepte für Salami-Brötchen gibt. Aber sie hat diesen kurzen Monent des Kundendialogs, in dem Sie durchaus einen Up- oder Cross-Sell Effekt erzielen kann. Vor allem bei regelmäßig wiederkehrenden Kunden, mit denen man ohnehin ein paar Nettigkeiten austauscht. So bieten sich folgende Sätze durchaus an: "Wir haben heute auch Parmaschinken im Angebot - möchten Sie mal probieren?" oder "Diese Woche haben wir eine Aktion für französische Salami - mögen Sie Baguette-Salami?". Der Trick hierbei ist es, den Kunden Ideen zu geben, die sie vorher nicht aktiv vor Augen hatte und somit durch kleine Anreize (Aktion, Probe, etc.) und offene Fragen die Gelegenheit zum zusätzlichen Kauf zu geben. Nicht jeder Kunde sagt direkt "Ja", aber über den Tag hinweg sind hier nennenswerte zusätzliche Umsätze zu erzielen.

Wenn man die Chance auf einen sinnvollen Kundendialog hat, der dem Kunden (und hoffentlich auch dem Verkäufer) einen Mehrwert bietet, dann sollte man diese Chance nicht ungenutzt lassen. Genau diese Chancen gilt es zu erkennen und zu ergreifen.