Social Media als Megafon für Kundenstimmen

Maltes Kommentar zu meinem letzten Blogpost hat mich auf die Idee gebracht, das Thema Kundenfeedback kurz weiter zu vertiefen. Der Anlass zum letzten Post waren unerfreuliche Erfahrungen mit dem Versandprozess bei Online-Händlern.

Es wird besonders aus Sicht klassischer Händler gerne übersehen, dass die neuen Medien - und vor allem das geänderte Kommunikationsverhalten der Web 2.0 Community - die alten Regeln des Kundenstimmen-Multiplikators dramatisch verändert haben.

Früher galt: ein unzufriedener Kunde sagt seine Meinung ca. 10 Leuten in seinem Umfeld, ein zufriedener Kunde ca. 5 Leuten. Die Botschaft verschallt in der Regel recht schnell und eine verhängnisvolle Kaskade der negativen Botschft bleibt aus.

Heute gilt: ein unzufriedener Kunde nutzt Emails, Kundenbewertungen, Blogeinträge, Foren, Facebook, twitter etc. um seine Meinung zu verbreiten. Am anderen Ende stehen nicht 10 Empfänger, sondern Tausende. Dazu kommen Suchmaschinen, die den Content erfassen und für längere Zeit zu den passenden Suchanfragen (z.B. „Marke + Bewertung“) ausspielen. In diesem Szenario kann eine schlechte Botschaft sich im schlimmsten Falle rasant verbreiten und nachhaltig negativen Einfluss auf die Marke haben.

Wer das nicht glauben mag, kann dies auch gerne in Jeff Javis‘ Buch „Was würde Google tun?“ nachlesen. Sein Beispiel gleich zu Beginn des Buches behandelt die Erfahrung, die Dell mit unzufriedenen Kunden machen musste (siehe „Dell sucks“).

Die Lösung ist nicht, gegen die neuen Medien vorzugehen, sondern sich ihnen zu stellen und vor allem, sich auf seine Kunden zu konzentrieren. Hier ist Umdenken gefragt. Wer von Anfang an auf seine Kunden eingeht, Beschwerden ernst nimmt und Probleme löst, der wird von positiven Social Media Effekt profitieren. Denn im Falle einer positiven Erfahrung erreicht die Kundenmeinung im besten Fall auch tausende User und kann auf diesem Wege mehr Wirkung haben, als eine klassische Werbekampagne.