Wie man Kunden im eCommerce vergrault

Das Wachstum im eCommerce ist nach wie vor rasant, da sind sich wohl alle einig. Bei all dem Wachstum fällt allerdings nicht auf, dass es auch bremsende Faktoren gibt, die sich in Zukunft negativ auf Shops auswirken werden, die nicht gut genug aufpassen.

Was meine ich damit? Diese Aussage bezieht sich auf das Kundenerlebnis beim Online-Einkauf. Dafür habe ich auch zwei konkrete Negativ-Beispiele:

Eine Freundin von mir hat zuletzt in einem Marken-Onlineshop (keine Namen genannt) eine Uhr bestellt. Versprochen war Versand innerhalb von 48h inklusive Versandbestätigung. Es kam eine Bestell-, nicht aber eine Versandbestätigung. Nach 5 Tagen rief sie bei der Hotline an und bekam die Aussage, der Artikel sei noch nicht versandt worden. Am nächsten Tag kam das Paket (ca. 30x40x15cm) mit der Uhr, die lose und bei geöffneter Verpackung herumflog. Am Ende war die Uhr dann auch noch größer als erwartet, da die Produktbeschreibung und Abbildung nicht informativ genug waren.

Resultat: Retoure und Beschwerdebrief. Antwort des Shops: Standard-Email ohne Entschuldigung. Ergebnis: verlorener Kunde und negativer Word-of-Mouth Effekt.

Es wirklich nicht schwer, rechtzeitig eine Email zu veschicken und eine passende Verpackung für die Uhr zu finden. Aber diese "kleine" Verfehlung verursacht unnötige Kosten und den Verlust eines oder mehrerer Kunden. Wenn dann noch das Feedback ignoriert wird, klingt dies nach einem gravierenden systemischen Fehler im Ungang mit Kunden.

Ähnliches (zu großes Paket, lose herumfliegende CD, desolater Artikelzustand) ist mir vor einigen Monaten auch passiert. Damals hatte ich nach der Retoure eine negative Bewertung abgegeben und darauf immerhin eine Entschuldigung bekommen.

Aber warum wird es nicht gleich richtig gemacht? Ob nun eigene Abwicklung oder über Dienstleister - die Qualität des Versands und Begleitung des Prozesses kostet gleich viel, egal ob ich es richtig oder falsch mache. Wichtig sind Qualitätsmanagement und guter Kundenservice inklusive Dialog. Damit sichere ich mir den Kunden, senke die Retouren und bekomme gute Kundenempfehlungen und Bewertungen. Damit wächst das Geschäft noch viel schneller und am Ende auch kosteneffizienter. Bestes Beispiel hierfür ist Zappos.

Hier mal zwei Formeln im Vergleich:

- Unzureichende Produktinfos
- Fehlende Versandbestätigung
- 5 statt 2 Tage (wie versprochen) bis zum Versand

- Schlechter Zustand des Produktes beim Öffnen des Kartons
- Artikel entspricht nicht den Erwartungen

= negatives Kundenerlebnis
= mehr Retouren
= negative Bewertung
= verlorener Kunde
= negativer Multiplikator
= verpasste Umsatzchancen

vs.

+ Produktinfos inkl. Maße & aussagekräftigen Fotos
+ Meinungen anderer Kunden einbinden
+ Versandbestätigung (ggf. mit Hinweis und Entschuldigung wegen Verzögerung)
+ Einwandfreier Zustand beim Öffnen
+ Follow-up Mail nach ca. 2 Wochen mit Bitte um Bewertung
= positives Kundenerlebnis
= weniger Retouren
= positive Bewertung
= glücklicher Kunde, der gerne wieder kauft
= positiver Multiplikator
= beschleunigtes Wachstum im eCommerce

Der Unterschied im Ergebnis ist riesig und der Aufwand im positiven Fall nicht viel größer. Der Kunde muss im Fokus stehen, nicht der Prozess. Do it right first time, every time!