Seth Godin schreibt in seinem heutigen Blog-Artikel "Hammer Time" darüber, dass für eine Person mit einem Hammer jedes Problem wie ein Nagel aussieht. Die Frage ist: welchen Hammer haben Sie in der Hand?

"So, if it's true that to a person with a hammer, every problem looks like a nail, the really useful question is, "what sort of hammer do you have?""

Godin gibt als Beispiel, dass ein Patient mit Rückenleiden unterschiedliche Therapievorschläge bekommt, ja nach Fachrichtung des Arztes. Der Chirurg schlägt einen Eingriff vor, der Orthopäde Physiotherapie und der Naturheilmediziner versucht Akkupunktur. Die Lösung ist nicht Abhängig vom Problem des Patienten, sondern vom Fachgebiet des Arztes.

Bezogen auf eCommerce und Online-Marketing sieht die Situation wohl ähnlich aus. Wenn Sie Ihren Traffic oder Ihre Orders steigern wollen, was schlagen denn Ihre SEO-, SEM-, Usability- oder sonstige Berater vor? Wohl jeder das, was seiner Fachrichtung entspricht. Und keiner von Ihnen wird wirklich falsch liegen. Fraglich ist nur, welche Lösung die naheliegendste ist, welche die einfachste oder günstigste und welche bringt den besten ROI?

Um die jeweiligen Vorschläge vernünftig beurteilen zu können, muss der Entscheider ein grundlegendes Verständnis der Gesamtmaterie haben, um entsprechend abzuwägen und zu priorisieren.

Noch schwieriger wird es bei neuen Modethemen wie Social Media und Social Commerce. Meist sind die Berater selbst noch nicht erfahren genug, die Tools noch nicht ausgereift und die Ergebnisse noch nicht richtig messbar. Facebook-Profil, Twitter-Account, Blogs, Bookmarks und Reviews - welchen "Hammer" sollte man wirklich einsetzen? Vor allem, wenn dies zusätzliche Kosten und Aufwand bedeutet und das Team schon ausgelastet ist.

Die Antwort hängt natürlich von der individuellen Situation des Unternehmens ab (und hoffentlich nicht nur vom behandelnden "Arzt"). Aber wenn man sich mit diesem Thema beschäftigen möchte, dann sollte man sich unbedingt

1. vorher informieren, was genau gemeint ist

2. klar sein, welche Ziele und Strategie man verfolgt

3. nach Fakten, messbaren Ergebnissen und konkreten Referenzen erkundigen und

4. über Aufwand und mögliche Auswirkungen im Klaren sein.

Investieren Sie lieber in langfristige und grundlegende Trends, als in kurzfristige und möglicherweise eher oberflächliche Erscheinungen. Klar ist meiner Meinung nach, dass die Interaktion und Mitbestimmung der Kunden im Rahmen des Social Commerce kein "Ripple" ist, sondern ein "Groundswell". Ob man es nutzt, sollte nicht die Frage sein, sondern lediglich wie man es es im eigenen Shop nutzt.

Godin jedenfalls ist der Meinung, dass man neue Herausforderungen selten mit alten Tools meistern kann. Die Kernkompetenz des Zuständigen liegt also eher darin, wie schnell und gut er umdenken und "den Hammer wechseln" kann.

"When the market changes, you may be seeing all the new opportunities and problems the wrong way because of the solutions you're used to. The reason so many organizations have trouble using social media is that they are using precisely the wrong hammer."

Seit Montag setzt Burberry mit seiner neuen Online-Community "Art of the Trench" auf die Kraft des Social Webs, um mehr direktes Kunden-Involvement für die eigene Marke zu erzielen. Burberry-CEO Angela Ahrendts sagt in einem New York Times Artikel, dass auf diesem Wege die Marke im Internet einer neuen Generation von potentiellen Kunden näher gebracht werden soll.

Hier sind zwei sehr treffende und einsichtsreiche Zitate von Angela Ahrends aus dem NY Times Interview:

“The biggest thing that keeps me up at night is how can we continue to evolve this organization in order to stay ahead of the curve.”

“My job is to always look two to three years ahead and look round the corner and see what’s coming.”

Diese Einsicht ist aus meiner Sicht essentiell in der heutigen Zeit, wenn die eigene Marke oder Marktposition nicht erodiert oder verdrängt werden soll von Unternehmen und Marken, die mit Innovationen punkten können.

Das heißt nicht, dass Unternehmen blind auf jeden Mikro-Trend aufspringen sollen. Aber den entscheidenden Trends nur im Nachhinein hinterher zu weinen, kann schmerzhaft werden. Das Social Web und Social Commerce sind keine Rand-Erscheinungen, sondern Groundswell-Bewegungen, die gerade erst begonnen haben. Dies sollte kein Unternehmen ignorieren.

Die neue Community ist optisch ansprechend gestylt und mit angenehmer Musik hinterlegt. User können ganz einfach über Facebook Connect ein Profil anlegen und ihre eigenen Trenchcoat Fotos hochladen. Alle Einträge können kommentiert und mit Freunden auf den gängigen Wegen geteilt werden.

Um von Anfang an für die kritische Masse an Content zu sorgen, ist die Community zum Start mit hochwertigen Fotos von The Satorialist gefüllt worden, was zudem einen wirklich exclusiven Look verleiht.

Smartphones wie das iPhone oder Handys mit mit Google Android Betriebssystem geben Handynutzern heute ganz neue Möglichkeiten durch die nun allgegenwärtige Informationsverfügbarkeit. Der Clou hierbei ist die ständige Verbindung zum Internet (und damit zu den Daten und der Computing-Power im Netz) in Verbindung mit kleinen Programmen, die diese Daten einfach und sinnvol nutzbar machen.

Daraus resultiert ein ganz neues Verhalten der Nutzer, die z.B.

- keine Reiseführer mehr brauchen, da sie Maps & Qype Radar nutzen

- immer wissen, wo Produkte verfügbar sind wo sie den besten Preis (on- & offline) bekommen (siehe Video unten)

- ein Produkt, welches sie offline sehen, schnell und einfach online suchen und kaufen können

- zu jedem Restaurant, Geschäft oder auch Produkt direkt die Meinungen und Bewertungen anderer User lesen können

- jede Auskunft oder Beratung vor Ort online überprüfen können

Wenn sich Geschäfte, Hotels und Restaurants darauf nicht rechtzeitig einstellen, werden sie viele potentielle Kunden verlieren oder verpassen.

Ist Ihr Online-Shop z.B. mit EAN-Codes in der Artikelbeschreibung ausgestattet? Letztens hat mir im Restaurant ein Wein gefallen, dessen Code ich direkt gescannt und über Google gesucht habe. Es kam nur ein einziger Shop im Ergebnis - raten Sie mal, wo ich den Wein bestellt habe.

Sind MediaMarkt- oder Saturn-Preise wirklich so günstig wie versprochen? Mit Barcoo oder ShopSavvy kann ich das sofort herausfinden.

Oder denken wir mal an die Hersteller: wenn ich vor Ort z.B. LCD-TVs vergleiche - ist Ihre Marke im Web oft genug bewertet und empfohlen worden? Inzwischen kann ich die User-Reviews im Geschäft auf dem Handy lesen, wenn sie entsprechend verbreitet und verfügbar sind. Wer nicht gefunden wird, verliert.

Mit der neuen Google Maps for Mobile Navigationsfunktion kann ich nach Restaurants oder Geschäften entlang meiner Route suchen. Ist ihr Geschäft gut genug auffindbar in Google Maps?

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Online-Präsenz auch von Handynutzern gefunden wird und ihnen einen Mehrwert bietet. Denken Sie dabei immer an relevante Informationen: transparente Preise, Produktinformationen und Kundenbewertungen in Verbindung mit einfacher Usability und schneller Ladezeit.

Besonders Offline-Händler müssen sich jetzt schnell darauf einrichten, sonst werden sie noch mehr Kunden an Online-Händler oder Offline-Konkurrenten verlieren, die sich besser platziert haben. Die Technologie und Connectivity werden in Zukunft keine Barriere mehr für die Nutzer darstellen.

Offline-Shopping Beispiele: ShopSavvy vs. Barcoo

Google Maps Navigation mit Live-Daten aus dem Web

Seit fast 5 Jahren bin ich überzeugter Mac-User. Dieser Umstieg lag damals an meiner steigenden Unzufriedenheit mit Windows-PCs, aufgrund altbekannter Probleme mit Performance, Abstürzen, Sicherheitslücken, etc.

Wenn man nun seine User/Kunden durch ein dauerhaft nicht ausreichend funktionierendes Produkt genervt und am Ende (aufgrund einer guten und irgendwann auch bezahlbaren Alternative) verloren hat, dann ist es fast unmöglich, diesen Prozess durch eine Überarbeitete Version des Produktes wieder umzukehren.

Der folgende "Broken Promises" Viral-Spot von Apple verdeutlicht, warum wir den Versprechungen von Windows 7 skeptisch gegenüber stehen sollten:

Samstag Vormittag an der Wurst-Bedienungstheke im Supermarkt. Eine Schlange ist quasi nicht vorhanden: nur zwei Leute vor mir, da heutzuage die meisten ihre Wurst im SB-Bereich abgepackt kaufen. Keine Eile also – aber dennoch wird außer den bekannten automatischen Sätzen kein Wort verloren  - weder von der Verkäuferin, noch vom Kunden. Jeder von uns kennt die zwei typischen Sätze der Wurst-Bedienung: "Darf es auch etwas mehr sein?" und zum Schluss "Und ausserdem?". Der Kunde kauft, was er auf dem Zettel hat, mehr nicht. Entscheidende Chancen im Kundendialog vertan. Den Supermärkten entgeht hier allerdings ein ein gutes Geschäft, weil aus meiner Sicht zu wenig auf die Kunden eingegangen wird.

Hier ein Gegenbeispiel: vor einigen Jahren habe ich in der nähe eines kleinen Asia-Marktes gewohnt. Wenn mir Abends noch Zutaten für mein Thai-Curry fehlten (Bsp. Reis oder Kokosmilch), bin ich schnell in den kleinen Asia-Markt gegangen. Die Besitzerin war eine ältere und freundliche Dame, die gerne das Gespräch mit Ihren Kunden suchte. Ihre Lieblingsfrage: "Was möchten Sie denn kochen?". Genau so eröffnet man einen Kundendialog mit Verkaufspotential: offene Fragen, um zu verstehen, was der Kunde erreichen möchte. Auf meine vage Laien-Koch Antwort folgten dann weitere Fragen wie "Mögen sie frisches Zitronengras?" etc. und eh ich mich versah, habe ich neben der geplanten Kokosmilch noch frisches Zitronengras und Thai-Basilikum gekauft. Dazu habe ich dann noch eine Rezeptidee inklusive Zubereitungstipps bekommen. Damit hat die alte Dame durchaus eine Auszeichnung für Cross-Selling sowie Kundenbindung verdient.

Natürlich erwarte ich von der Fleischwaren-Fachkraft nicht, dass sie mir Rezepte für Salami-Brötchen gibt. Aber sie hat diesen kurzen Monent des Kundendialogs, in dem Sie durchaus einen Up- oder Cross-Sell Effekt erzielen kann. Vor allem bei regelmäßig wiederkehrenden Kunden, mit denen man ohnehin ein paar Nettigkeiten austauscht. So bieten sich folgende Sätze durchaus an: "Wir haben heute auch Parmaschinken im Angebot - möchten Sie mal probieren?" oder "Diese Woche haben wir eine Aktion für französische Salami - mögen Sie Baguette-Salami?". Der Trick hierbei ist es, den Kunden Ideen zu geben, die sie vorher nicht aktiv vor Augen hatte und somit durch kleine Anreize (Aktion, Probe, etc.) und offene Fragen die Gelegenheit zum zusätzlichen Kauf zu geben. Nicht jeder Kunde sagt direkt "Ja", aber über den Tag hinweg sind hier nennenswerte zusätzliche Umsätze zu erzielen.

Wenn man die Chance auf einen sinnvollen Kundendialog hat, der dem Kunden (und hoffentlich auch dem Verkäufer) einen Mehrwert bietet, dann sollte man diese Chance nicht ungenutzt lassen. Genau diese Chancen gilt es zu erkennen und zu ergreifen.